作为政府与群众的连心桥,12345热线如同一扇窗口。群众的满意度和政府的诚信度都能在这里得到最直接的体现。如何通过12345热线树立起政府的诚信，让热线一步步走进百姓的心里?除了“打得通”“接得起”，更重要的是“办得好”。
日前，盐城市发现新冠肺炎阳性病例，12345热线诉求随之激增，为切实做到“事事有回音,件件有着落”，建湖县12345热线迅速启动工单处置一级响应，努力化解群众不安和焦虑。
全过程全天候守候。建立“7×24”小时联动机制，统筹现有人员，AB岗交替补位，严格对照“一小时签收，一日内办结”要求，协调责任部门明确专人“接诉即办”，第一时间形成办理答复反馈，12345热线在部门办理答复后1小时内进行人工回访。
建立联动快办通道。与县疫情防控指挥部联动，组建协调群，疑难工单即时派发处置，对困难群众、特殊群体反映的疫情诉求重点关注、急事急办，共性问题集中办、加快办，实现即时转办、即时反馈，最快5分钟办结。
及时分析研判诉求。每日总结分析，汇总集中诉求，梳理共性，分析难点、堵点，更新疫情防控处置政策库，并向县委县政府报送疫情防控专报。
督办回访满意办结。对重难点工单进行二次回访，安抚情绪，了解其他相关诉求，处置不到位的重新交办，确保群众“急难愁盼”满意办结。
据了解，3月17日以来，建湖县12345热线共处理涉疫咨询投诉187件，主要集中在核酸检测、社区管控、校园防控、重点场所管控、外省市回湖隔离等五个方面，占比达84.31%，工单按时办结率和群众满意率均为100%，群众满意度和政府诚信度实现“双提升”。（建湖县行政审批局 黄芬）
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